Репутация Бренда

“Репутация как деньги: ее легче заработать, чем сохранить.”

Сэмюэл Батлер

Возможно, сейчас человечество стремиться к тому, чтобы не задумываться о мнениях других людей и жить в свое удовольствие, но как на счет мнения о компании… важно ли это сейчас? - Несомненно, в отличие от людей, которые могут избегать недоброжелателей, компании продают и важен каждый потенциальный клиент. Нельзя допустить даже парочки негативных мнений, ведь в нашем цифровом мире коммуникация между людьми осуществляется со скоростью света. Но давайте все по порядку и разберем что такое репутация и как она формируется. 

Репутация бренда — это система потребительских мнений, которые базируются на важных для целевой аудитории критериях.

Чаще клиенты дают оценку бренду на основе:

- эмоциональной привлекательности;

- коммуникационной активности;

- ценовой политики;

- качества товара;

- сервисного обслуживания;

- социальной ответственности.

Это есть составляющие для создания хорошей репутации. Давайте рассмотрим по подробнее, что подразумевается под каждой из характеристик.

Эмоциональная привлекательность. Каждый бренд разрабатывает для своего товара логотип, форму и цвет упаковки. И от выбора дизайна зависит первое впечатление клиента относительно вашего бренда. Люди так устроены, что “встречают по одежке” и от того, как будет выглядеть ваш товар зависит эмоциональная привлекательность. Если при первом же взгляде на полку продукции, ваш товар нравится, значит первый шаг к успеху пройден. Как этого добиться? — Это сложный вопрос, действительно, чтобы именно ваш товар выделился и при этом оставался привлекательным, а не отпугивал. Нужно провести серьезную аналитику рынка конкурентов изучить психологию восприятия и разработать качественный дизайн. Лучшим вариантом будет обратиться к профессионалам аутсорсинговой компании.

Коммуникационная активность. Сейчас эпоха Интернета, все люди вовлечены в цифровую среду и бытовые вопросы решают тоже с помощью всемирной паутины, поэтому при выборе товара, особенно незнакомого бренда, люди будут искать совета в интернет-пространстве. Задача Компании-Бренда обеспечить положительную информационную поддержку для клиента. Важно создать сайт с качественным контентом о преимуществах, социальные сети должны выставить вас в лучшем свете, отзывы на маркетплейсах, прайс-агрегаторах и других значимых сайтах должны быть максимально положительны, в случае отрицательных важно предоставить обратную связь (негативные отзывы нельзя оставлять без ответа, они должны быть обработаны максимально, уточняйте все мелочи претензии и сообщайте клиенту о предпринятых мерах в вашей компании, предлагайте бонусы за неудобства), различные рекламные проекты (реклама на TV, все соц. сети, обзоры видео-блогеров в youtube и т. д.). Добиться этой цели можно разными путями: нанять хорошего маркетолога, обратиться в SEO-компанию или PR-кампанию.

Ценовая политика. Все клиенты обращают внимание на цену, акционное предложение, скидку, поэтому ваша цена должна быть всегда актуально и тут имеется в виду актуальность, не только в ваших прайс-листах, но и на рынке в целом. В определении своей ценовой политики всегда важно принимать во внимание цены аналогичных товаров, поэтому существенную роль играет в ценообразовании отслеживание цен конкурентов. Мониторинг цен - показывает ценовой диапазон аналогов в режиме реального времени, что помогает моментально реагировать на ценовые колебания рынка. Еще одной важной причиной мониторинга цен является отслеживания демпинга. Для Бренда принципиально, чтоб его товар во всех магазинах был по одинаковой цене. Это внушает доверие покупателю, что его не обманывают, что установленная цена соответствует стоимости товара, что Бренд не делает “накруток”. Честность, стабильность и последовательность вот, что ценят клиенты. Отслеживание цен, контроль ценовой политики и помощь в борьбе с демпингом может предоставить SaaS сервис по мониторингу цен Z-PRICE!

Качество товара. Это понятие растяжимое и понимать его можно по-разному. Производитель должен решить на какую аудиторию будет нацелен его бренд и создать товар максимально качественный согласно бюджету этой аудитории. В этом вопросе тоже важно провести анализ и целевой аудитории, и товаров конкурентов, как с маркетинговой стороны, так и технологической (сырьевой).

Сервисное обслуживание. Для каждого Бренда должна быть служба поддержки, которая в случае возникновения недопонимании в обращении с товаром, поломкой товара, необходимости ремонта и т. д., может помочь. Способ связи, каждый бренд выбирает самостоятельно, главное, чтоб эта служба была. Это может быть даже номер телефона/Телеграмм чат/email сотрудника компании или аутсорсинговой компании, или офис/сервисный центр в городе, решать Вам!

Социальная ответственность. Есть такая фраза в народе “как вы к людям, так и они к вам”. Социальная ответственность — это про человечность. Люди ценят доброту и щедрость, участие Бренда в социальных проектах всегда положительно влияет на репутацию. Участвуйте в благотворительных акциях, и вы всегда будете ближе к людям и их потребностям.Еще одним важным аспектом является социальная ответственность внутри компании, будьте бдительны и не допускайте слухов о том, что в вашей компании неблагоприятная среда для сотрудников. Иногда сотрудники являются “сарафанным радио” для привлечения клиентов, поэтому очень важно, чтоб сотрудникам было комфортно работать.

На репутацию компании прямо пропорционально влияет руководитель компании (или группа лиц руководящего состава). При рассмотрении сотрудничества, трудоустройства или заказа большой группы товаров, люди будут интересоваться владельцем компании и конечно же им хочется видеть серьезного, ответственного профессионала, которому они могут доверять. На ряду с крупными клиентами, розничные покупатели тоже обращают внимание на руководителя Бренда продукции, которую они используют. Ведь положительная репутация располагает клиента поверить компании и приобрести ее товар, думая, что хорошая компания не может выпускать некачественный товар (и тут важно не разочаровать покупателя).

Как итог, хочется подчеркнуть важность репутации Бренда, ведь все люди обсуждают продукцию/товары/услуги, которые приобретают и доверяют отзывам как знакомых, так и незнакомых людей, даже различным сравнительным статьям, которые не подкреплены фактами. Поэтому при выходе на рынок продумайте свои шаги по формированию позитивной репутации!